グッドアシストの事務担当矢島です。

NPSアンケートって聞いたことありますか。

弊社でも契約や保全をした時に契約者の方にメール等でアンケートのお願いが届くのですが、それです。

◎NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは、一言で言うと「顧客の愛着や、友人・同僚へのすすめやすさを測る指標」です。

• 質問： 「この商品（サービス）を親しい人におすすめしたいですか？」と0〜10点で答えてもらいます。

• 分類：

  • 9〜10点 ＝ ファン（推奨者）

  • 7〜8点 ＝ 普通（中立者）

  • 0〜6点 ＝ 不満・他社へ流れやすい（批判者）

• 計算： 「ファンの割合（％）」から「批判者の割合（％）」を引いて算出します（-100点〜+100点）。

従来の「満足度」よりも、今後の売上やリピート率に直結しやすいため、多くの企業で取り入れられています。

そんなＮＰＳアンケートですが、普段聞けないお客様からの評価が数字に表れるので我が社でもそれによって改善策を立てたりしています。

私自身は事務担当の為直接評価をいただく機会は無いのですが、先日たまたま急用で対応できなかった営業さんの代わりに来店対応をした方から10点をいただくということがありまして。もう、本当に嬉しかったです。Sさん、ありがとうございます！！ランニングしてますか～

もちろん、苦情や苦言を率直に言っていただく方が今後に役立てるという意味では有難いのはわかっていますが、心ある人間ですから、褒められると嬉しいですね。これからも丁寧な対応を心がけます。

契約者の方でこれを見られた場合はぜひ次回アンケート回答をよろしくお願いいたします。